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公共服务需求管理:服务型政府建设的新议程
2017年05月19日 08:08 来源:《江苏行政学院学报》 作者:陈水生 字号

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作者简介:

 

  作者简介:陈水生(1980- ),男,湖南安仁人,复旦大学国际关系与公共事务学院副教授,主要研究方向为社会福利、公共服务与城市治理。上海 200433

  内容提要:实现公共服务供给与需求的有效匹配是公共服务研究的重要议题。我国现有的公共服务体系忽视了民众需求偏好和需求管理,导致公共服务供给不足与供需错位。为满足目标群体的公共服务需求,服务型政府建设要重视需求并强化需求管理,构建囊括需求调查、需求整合、需求传递与需求吸纳的需求管理体系,以更好地连接民众需求与服务供给,将自下而上的需求表达与自上而下的服务决策勾连起来,弥合供需之间的错位,实现需求信息与服务决策的无缝对接,提供适配性和精准化的公共服务。

  To achieve effective matching of supply and demand in public services is an important issue of researches on public services.In China,the existing public services system tend to overlook the needs of the people’s preferences and demand management,which leads to inadequate supply of public services.To meet the demand for public services suitable for the target groups,the service-oriented government should pay more attention to the demands and strengthen demand management.The demand system of public services consists of demand investigation,demand integration,demand transmission,and demand absorption,in order to connect the public demand and service supply in a better manner,and to connect the bottom-up demand expression and the top-down service supply into an integrated system.This practice can bridge the gap between supply and demand,connect demand information and service decision-making process in a seamless way,and provide proper and precise public services.

  关 键 词:需求图谱/需求管理/需求吸纳/精准服务/demand mapping/managing demand/demand absorbing/precise services

  标题注释:本文系国家社科基金青年项目“城市低收入家庭公共服务的需求表达机制研究:基于上海、长沙和成都的调查分析”(11CGL098)的阶段性成果。

  一、回到需求:服务型政府呼唤公共服务需求管理

  服务型政府是中国政府改革的重要目标。服务型政府是在公民本位和社会本位理念指导下,通过法定程序,按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担服务责任的政府。[1]现代政府的基本职责是提供自由市场不能或不应提供的服务,并且要有效率和公正地提供服务。[2](PP306-308)我国服务型政府建设近年取得了不小成就,但也存在有待解决的问题,主要表现为:服务型政府建设的步伐和力度落后于民众的期待和要求;有限的公共资源和不断增长的公共需求之间存在矛盾,公共服务供给无法满足民众日益多元的公共服务需求;政府主导的公共服务决策和供给模式与民众的真实需求相脱节,用政府和官僚的偏好取代民众的实际需求。凡此种种,造成公共服务供需失衡和供需错位,浪费了大量公共资源,等等。为解决这些问题,实现公共服务与公共需求的有效对接,就要回到需求,重视需求管理在服务型政府建设中的重要作用,将依靠公共服务供给改进转变为服务供给与需求管理双轮驱动。

  公共服务需求是公共服务过程中民众一般性和普遍性需求的总和,是一个区域内的民众不同种类的公共服务需求偏好的集合。公共服务需求是公共服务决策和供给的前提和基础,其满足的程度和满意度是评判服务型政府建设成效的重要指标。公共服务需求是如何产生的,对不同民众的不同需求应该如何管理,怎样满足这些公共服务需求,是公共服务需求管理的重要内容。公共服务需求管理是对公共服务过程中民众的普遍性需求进行收集调查、分析整合、传递并进而吸纳转化为实际中可供民众享受的服务项目的整个过程。这是公共服务供给的前导环节,是联系公共服务供需的关键一环,也是服务型政府建设的新方向。

  反观实践,由于对公共服务需求缺乏应有重视,政府提供的公共服务与民众的现实需求脱节:一方面,政府的服务供给不足,不能满足公众日益增长的公共服务需求;另一方面,公共服务错位与无效,政府提供了民众并不需要的服务,而民众亟须的服务政府却不能也不愿提供。公共服务供给与民众需求脱节的原因在于我们未能建立系统的公共服务需求管理体系,缺乏对公共服务需求调查、需求整合、需求传递和需求吸纳的管理能力。服务型政府建设与公共服务供给优化呼唤引入公共服务需求管理,对民众的需求偏好进行系统调查和排序,构建顺畅有效的需求表达机制,在此基础上对各类需求信息进行有机整合,将真实有效的需求信息传递到公共服务决策中心,并及时转化为公共服务项目以满足民众的服务需求,从而在需求管理和服务决策之间建立起紧密的适配性联系。在公民需求和服务供给过程中,公民和政府存在广泛互动和服务勾连,这为地方政府作为服务提供者满足不同民众的需求提供了可能;同时民众在公共服务参与中也会试图去塑造政府与官僚行为。[2]需求成为公共服务决策和提供的重要链条,公共服务供给优化不能忽略需求。研究公共服务需求管理首先要对需求的本质及其类型进行分析,在此基础上还要考察公共服务需求发展变迁与特征。

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